CS 강사 악성민원에 대처하는 자세와 고객만족도 향상을 위한 효과적인 교육 (Feat.악성민원대응매뉴얼)
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민원 때문에 퇴사하는 시대, 우리 조직의 CS는 괜찮나요??
안녕하세요. 인허브컨설팅입니다.
여러분은 고객 서비스 업무를 하면서
악성 민원에 어떻게 대응해야 할지 고민해 보신 적 있나요?
이번 포스팅에서 다룰 내용은 악성 민원에 효과적으로 대처하는 자세와 함께,
고객 만족도를 높이기 위한 교육 방법에 대해 이야기해 보려고 합니다.
고객 만족도를 높이는 것은 어떤 비즈니스에서든 매우 중요한데요,
악성 민원을 잘 관리한다면 그만큼 더욱 품질 높은 서비스를 제공할 수 있기 때문에
시청, 구청 각각의 공공기관과 공기업에서 CS 교육을 정기적으로 시행하고 있습니다!
CS가 필요한 기업이나 조직에서는 거의 매년 1회쯤은
누. 구. 나 받는 필수인 듯 아닌 듯
필수와 다름없는 교육이 바로 CS 교육입니다.
하지만,
바쁜 업무 속에서 매년 받는 CS를 굳이 또 준비하고 들어야 하니 스트레스일 것도 분명합니다.
인허브컨설팅도 이 부분을 충분히 이해하고 공감하고 있습니다.
간혹 교육을 준비하거나,
교육을 시작하기 이전에 질문을 하면 이렇게 답변하시는 분들이 실제로 계시더라고요!!
우리 직원들이 안 친절하게 아니고,
민원인들의 유형이 날이 갈수록 다양한 유형과 심각한 민원을 제기합니다.
저희로써는 최선을 다해 인간의 한계를 넘어 응대하고 있는데
더 이상 더 변화해야 하는 건가요?
기타
등
등
네 맞습니다.
CS를 해결해야 하는 분들의 고충이 정말로 많은 것들을 알고 있습니다.
그리고 이런 상황을 해결해야 하는 CS 담당 주무관님들의 마음을 너무도 잘 알고 있습니다.
그래서 인허브컨설팅은 주무관님의 마음을 깊이 이해하고 공감하여
실질적으로 도움이 되는 교육을 맞춤 설계 및 진행해 드려고 합니다.
인허브 교육의 핵심 키워드는요!
재미와 유익 그리고 지루하지 않으면서도
현장에서 바로 대입하여 적용 가능하고
우리 조직에 걸맞은 교육을 진행합니다.
공무직 대상 악성 민원 및 민원고객 CS 교육의 필요성
최근 공공기관과 공기업에서는 민원 업무를 수행하는
직원들이 악성 민원에 시달리는 사례가 급증하고 있습니다.
여러분도 혹시, 말도 안 되는 요구를 하거나 무리한 행동을 하는
민원인을 마주한 경험이 있으신가요?
이런 상황은 직원들에게 큰 스트레스를 안겨줄 뿐만 아니라,
업무 효율성도 저하시킵니다.
그렇다면, 이런 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?
바로 체계적인 CS(Customer Service) 교육이 답입니다.
고객 응대의 전문가로 거듭나게 도와주는 교육 프로그램을 통해,
악성 민원에 대한 효과적인 대처 방법을 익히고,
민원 고객과의 소통 능력을 향상시킬 수 있습니다.
인허브컨설팅의 교육과 함께라면
직원들의 스트레스는 줄어들고,
공공 서비스의 질은 한층 더 높아질 것입니다.
안타깝지만 사실 악성 민원은 공공기관뿐만 아니라 다양한 분야에서 발생하고 있습니다.
교육기관에서도 발생되고 있는 실제 사례입니다.
학교에서는 학부모가 성적 문제나 학교 정책에 불만을 품고
교사들에게 무리한 요구를 하거나 항의하는 경우가 많습니다.
출처: MBC뉴스데스크
이외에도 업종별로 살펴보면
의료기관의 경우 병원에서는 진료 지연이나 치료 결과에 불만을 품은
환자나 보호자들이 의료진에게 폭언이나 폭행을 가하는 사례가 빈번합니다.
유통업체는 대형마트나 온라인 쇼핑몰에서는 제품 불량이나 배송 지연 등의
문제로 고객이 과도한 보상을 요구하거나 직원에게 폭언을 하는 경우가 자주 발생합니다.
금융기관에서도 마찬가지로 악성 민원이 발생합니다.
은행이나 보험사에서는 대출 승인 거절이나 보험금 지급 지연으로
인해 고객이 불만을 표출하며 강하게 항의하는 상황이 발생합니다.
인허브컨설팅은 이러한 다양한 분야의 악성 민원 사례를 분석하고,
맞춤형 CS교육 프로그램을 제공하고 있습니다.
오늘 포스팅은 공공기관과 공기업을 위한 특화된 교육 과정으로,
직원들이 악성 민원에 효과적으로 대처하고
고객과의 소통 능력을 향상시킬 수 있도록 도울 수 있는 교육과정과 방법에 대해 공유하겠습니다.
공무직에서 겪는 악성민원의 현실
공공기관 및 공무직 종사자들은 다양한 민원 업무를 처리하면서
종종 악성민원에 직면하는 상황이 자주 발생합니다.
여기서 잠깐!!
악성민원은 담당자들에게 신체적, 정신적 스트레스를 유발하며,
업무 효율성을 저하시킬 수 있습니다.
그렇다면 악성민원의 유형은 어떤 것들이 있을까요?
악성민원의 유형은 욕설, 협박, 성희롱, 폭력 등 다양하며,
이로 인해 담당자들은 불안감, 우울증, 무력감 등의 심리적 문제를 겪을 수 있습니다.
심한 경우, 직장을 떠나거나 건강상의 문제가 발생하기도 합니다.
저 또한 공공기관에서 민원응대를 하며 근무할 당시 민원인에 대한 극심한 스트레스와
고통으로 밤사이 잠을 못 이루거나,
걱정으로 다음날 출근길이 걱정되는 날들이 많았습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해서는 조직 차원에서는 어떠한 방안을 마련해야 하는 걸까요?
악성 민원과 민원응대의 부담과 스트레스에 놓인 직원들을 위하여
조직은 적극적인 대처 방안을 마련해야 합니다.
첫째로, 악성 민원에 대한 대응 매뉴얼을 구축하고,
담당자들에게 충분한 교육과 훈련을 제공해야 합니다.
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아래 포스팅은 악성 민원, 민원응대로부터 우리 직원의
안전과 건강을 지키는 적극적인 방법과 교육에 대해서 소개한 글입니다.
https://blog.naver.com/carey52/223423183676?trackingCode=blog_bloghome_searchlist
둘째로, 감정노동자 보호법 등 관련 법규를 준수하고,
직원들의 인권과 건강을 보호하기 위한 제도를 마련해야 합니다.
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공직자 대상 민원응대 매뉴얼로,
악성 민원 및 감정노동자 보호법에 관련한 법규를
다시 한번 살펴보고, 민원인 발생 시 대처 방법과
우리 조직에 걸맞은 실제 적용이 가능한 민원응대 매뉴얼을
추가로 제작하고 훈련하여 재직 중인 조직원들을 위한 적극적인 관리가 필요합니다.
자료출처 :워크넷
셋째로, 정기적인 스트레스 관리 프로그램을 운영하여 직원들의 심리적 안정을 도모해야 합니다.
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조직 내부에서 정기적으로 스트레스받고 있는 조직원을 위해서
진행하는 스트레스 힐링 프로그램에 대한 소개를 담은 글로
참고하시어, 조직원들의 스트레스 관리를 위해서
교육을 기획해 보는 건 어떨까요???
정말 작고 소중한 것도 괜찮습니다.
무엇인가에 집중하고 만족하고,
스트레스 해소가 가능하다면 그것이 최고의 교육 목표 일 것입니다.
마지막으로, 직원들 간의 소통과 협력을 증진하여 업무 환경을 개선하는 노력이 필요합니다.
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서로의 차이를 이해하고,
갈등을 해결하는 방법을 익히고,
우리 다운 '우리 다음'을 만들어 가는
인허브 컨설팅의 팀빌팅 소통교육은
"출근이 두렵다면, MBTI"의 저자
조수연 대표님과 함께합니다.
https://blog.naver.com/carey52/223323161962?trackingCode=blog_bloghome_searchlist
인허브컨설팅의 악성 민원, 민원응대 CS 교육의 차별성
인허브컨설팅의 모든 교육은
현장 분석 바탕 및 맞춤형 컨설팅으로 정형화된 방식의 교육이 아닌,
의뢰한 기업의 맞춤형 교육으로
오직 의뢰 기업만을 위한 실질적으로 바로 대입이 가능하고,
활용도 높은 교육을 진행합니다.
차별화된 서비스를 세부적으로 들여다보면.
체계적인 진단을 통해 요청한 기업의 니즈를 정확히 파악하여
객관적인 분석과 그에 알맞은 프로그램을 맞춤 설계 진행합니다.
또한 전문위원과 만족도 높은 강사진이 책임감 있는
진행을 합니다.
탁상공론식 교육 진행이 아닌,
실질적으로 현장에서 근무하거나 다년간의 노하우가 가득 담긴
파트너 강사와 대표 강사의 진행으로 교육의 목적과 효과를 높여드립니다.
마지막으로, 단순히 교육만 진행하고 끝나는 단발성 교육이 아닌
사후관리와 만족도조사를 통해 부족한 부분과
조직원들의 의견을 수렴해,
개선이 필요한 부분에 대하여 추가적인 교육까지 제안해 드리며,
전문가의 전문적인 제언을 통해 조직이 처한 상황에 대한
객관적인 평가를 해드립니다.
