CS교육, 아직도 감정노동에 지쳐있으신가요? 악성민원 대응교육으로 대처방법 알아보기
안녕하세요.
인허브컨설팅 입니다.
아직도 고객을 대하는 많은 조직에서는 폭언 등
악성민원이 빈번히 발생하며 끊이질 않고 있습니다.
점점 줄어들어야 할 것 같지만 오히려 증가한다는 건 참으로 안타까운 일입니다.
그렇다면 악성민원이란 무엇일까요?
민원인의 반복적 전화, 온라인 게시글, 앱·메신저 등 다양한 경로로 단순한 불만 표출을 넘어
직원의 신체적, 정신적 건강을 심각하게 위협하는 문제입니다.
이러한 악성민원에 대처할 수 있는 대응교육으로 우리 조직과 직원을 보호할 수 있는
대책을 미리 마련해 보는 시간이 필요하다면
아래 네이버톡톡으로 문의하세요.
악성민원이 생기는 이유 분석
민원은 어느 정도 발생할 수 있다고 생각하지만
이러한 민원이 악성민원이 될 때까지는 고객의 문제로만 볼 순 없습니다.
실제 현장의 상황을 돌아보며 발행하는 이유를 체계적으로 분석해 볼 수 있는 시간을 가질 수 있습니다.
악성민원 증가에 따른 직원 보호
악성민원이 증가하면 직원들의 정신적·감정적 피로가 누적됩니다.
효과적인 대응방법을 알아보며 효과적으로 대처할 수 있는 시간을 가져본다면
직원의 피로도가 줄어들 수 있습니다.
갈등 예방 및 효율적 민원 처리
민원인과의 갈등이나 오해를 제대로 해결하지 못하면
조직의 이미지와 고객의 만족도 향상에 영향을 미칠 수 있습니다.
대응방법을 통해 소통·공감 능력, 상황별 응대 스킬을 습득한다면
민원 처리 효율성과 업무 만족도가 높아집니다.
역량 강화와 친절한 조직문화 확산
악성민원 대응교육은 경청, 공감, 효과적 커뮤니케이션 등
민원응대를 하는 직원들의 역량을 키우고,
친절한 조직문화를 확산시켜 긍정적 근무환경을 조성합니다.
더불어, 악성민원에 대한 법적 대응, 위기 상황별 매뉴얼 숙지 등
실질적 보호체계를 마련할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다.
악성민원 응대를 현명하게 대처하는
인허브만의 실사례 맞춤형 교육 특징!
인허브는 결코 단순한 이론교육으로만 진행되지 않습니다!
조직의 상황과 니즈가 충족될 수 있도록 사전에 충분한 미팅과 여러 현장을 방문하여
이후 실제 현장에서 가장 힘들어하는 악성민원이 무엇인지 알고
그에 맞는 최적의 대응방법을 찾아보고 제시해 드립니다.
실사례를 통한 해결 방안
실제 현장에서 일어나는 악성민원의 실사례를 통해
민원의 특징과 유형별 대응방법을 알아보고
구체적인 해결 방안을 찾아봅니다.
더불어, 입장에 따른 강사의 피드백으로 좀 더 유연하게 악성민원에 대한 대응방법을 알아갈 수 있습니다.
또한, 관리자 교육을 통해 응대에 지친 현업 직원의 정신적인 스트레스를 관리해 주기 위한
사후관리까지 도와드립니다.
응대 매뉴얼 제작
악성민원 대응방법은 이론만으로는 절대 해결할 수 없습니다.
실제 민원인과 직원의 입장이 되어 말과 태도 등을 점검해 보고
신속하고 정확하게 응대할 수 있는 요령을 직접 경험해 볼 수 있습니다.
여기에 실제 악성민원 응대 시 가장 필요한 응대 매뉴얼을 제작하여
언제 어디서든 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 한다면
좀 더 숙련된 응대를 할 수 있습니다.
악성민원! 끝나지 않는다면 대응방법을 점검해 보아요!
악성민원이 끝나지 않는다면 단순한 안내가 아닌
정말 체계적이고 현실과 유사한 적극적인 대응이 필요합니다.
더 이상 현업 직원 개인이 감내할 수 있는 정도를 넘어서는 악성민원!
우리 조직의 문제부터 유형별 민원의 특성과 대응방법,
나아가 악성민원의 대응방법까지 처음부터 하나씩 알아보고 알아가며
해결할 수 있는 실마리를 찾아 풀어가는 것이 중요합니다.
그중, 우리 조직의 실사례를 통해 악성민원 대응방법을 차근차근 알아보고
그에 맞는 대응을 실제로 해 나간다면
지쳐만 가던 악성민원 응대가 조금은 빛을 보고 해결의 끈이 보이지 않을까요?
끝나지 않는 악성민원,
차단보다는 대응의 중요성이 필요한 때입니다.
여러분의 조직에도 악성민원으로 지쳐가고 있나요?
그렇다면 악성민원의 현장부터 대응방법, 매뉴얼까지 인허브가 함께 만들어 가겠습니다.
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