#CX수준 #CX강사 #사내강사양성교육 #강사양성교육 #강사육성교육 #사내강사양성 #강사자격증발급 #사내강사교육
CX란?
안녕하세요.
혹시 CS는 많이 들어봤는데 CX는 무엇인지 생소하신 분들이 계신가요??
CS 강사, CS 교육, CS 매니저 등 사람을
응대하는 직업을 가지신 분이라면 한 번쯤 들어보셨을 단어들일 것입니다.
그러나 최근에는 CS 강사나 CS 매니저 대신 CX 강사, CX 매니저라는 표현이
사용되며 새로운 트렌드로 자리 잡고 있습니다.
흥미로운 점은 직무 자체는 동일한데,
채용 명칭만 달라지거나 교육 이름만 바뀌었을 뿐,
실제 교육 내용은 거의 동일하다는 것입니다.
이로 인해 많은 분들이 CS와 CX의 차이에 대해 혼란을 겪고 계십니다.
따라서 두 용어가 어떻게 등장하게 되었는지부터 살펴보고,
CX란 무엇인지, 그리고 CS와 CX의 차이점에 대해 알아보겠습니다.
CS 고객만족(Customer Satisfaction)
CS라는 용어를 들으셨을 때, 종종 ‘Customer Service(고객 서비스)’로
오해하시는 경우가 있는데,
정확히는 ‘Customer Satisfaction(고객 만족)’을 뜻합니다.
CS는 고객을 응대할 때 "판매율을 높이기 위해 무엇이 필요할까?"라는
고민에서 출발한 개념입니다.
고객이 서비스 접점에서 느끼는 감정과 경험이 곧 고객만족으로 이어지고,
이 만족이 다시 기업의 재무적인 성과로 연결된다는 인식이 자리 잡게 된 것이죠.
이런 맥락에서 판매율을 올리기 위해
우리가 해야 할 일들을 배우는 것이 바로 CS 교육입니다.
예를 들어, 고객 응대 스킬과 관련된 교육을 들 수 있는데,
CS 교육은 주로 '관리'에 초점을 맞춥니다.
CS 교육만 진행하는 기업에서는 직원들이 고객 문의사항에 대해
"그냥 문제만 해결해 주면 된다"라고 생각하는 경우가 많습니다.
그래서 고객과의 후속 응대에 어려움을 느끼며,
종종 "구매 후에 태도가 달라졌다"라는 고객의 불만을 듣게 되는 경우도 있습니다.
이러한 이유로 기업들은 판매 순간과 고객의 문제를 해결하는 것만을 중요시하게 됩니다.
그러나 그 결과로 사후 관리나 VOC(Voice of Customer) 관리가 미흡해지고,
A/S 안내에 대한 규정도 부족하여, 책임을 회피하려는 경향이 나타나기도 합니다.
CX 고객 경험(Customer Experience)
CX는 '고객 경험'을 의미하며, 이는 UX(사용자 경험) 시대 이후에 등장한 개념입니다.
다양한 플랫폼이 발달하고,
사람들이 자신의 경험을 공유하고 기록하는 문화가 자리 잡으면서 자연스럽게 생겨났습니다.
요즘 SNS를 보면 단지 좋은 일이나 특별한 일만 기록하는 것이 아니라,
일기처럼 소소한 일상도 공유합니다.
예를 들어, 오늘 점심에 먹은 음식, 자격증을 따지 않았는데도 공부하는 모습,
책을 읽는 것이 아닌 단순히 구매한 물건 등을 기록하는 문화가 정착되었습니다.
이와 함께 변화한 점은 과거에는 잠재 고객이
'구매한 사람의 구매 리뷰'나 '구매자 경험'만 볼 수 있었다면,
이제는 구매를 하지 않은 사람의 경험까지도 비교할 수 있게 되었다는 것입니다.
반품 및 환불한 사람의 경험, 심지어는 구매 전 어떤 과정을 거쳤는지,
무엇이 좋았는지 등 느낀 감정과 경험까지도 공유할 수 있게 되면서
모든 경험을 비교하고 참고할 수 있게 된 것입니다.
결국 소비자는 모든 경험을 비교한 후에 구매를 결정하게 되었고,
이러한 사회적 변화에 따라 기업도 단순히 구매 순간만이 아니라
소비자가 브랜드를 접하는 순간부터의 모든 경험을 중요하게 인식하게 되었습니다.
따라서 CX 교육을 제대로 실시하는
기업의 특징은 VOC(Voice of Customer)와 사후관리 체계를 갖추고 있으며,
칭찬과 불만 키워드를 철저히 관리하려는 노력을 기울입니다.
A/S 안내 규정은 기본적으로 갖추고 있으며,
지속적으로 고객의 의견을 반영해 개선하고 업로드하는 특징을 가지고 있습니다.
CX 부서는 영업팀이 아닌 인재개발그룹이나
인사팀 같은 교육 부서에 소속되는 경우가 많습니다.
이러한 환경에서 일하는 직원들은
‘구매 여부에 상관없이 모든 고객이 중요하다’라는 인식을 가지고 업무를 수행합니다.
다시 생각해 보면 경제적 이윤을 직접적으로 창출하지 않는
고객이라도 매 순간 적극적으로 응대하고 있습니다.
자 어떠신가요??
이제 어느 정도 감이 잡혔나요??
기존 고객들에게 집중하는 것도 중요하지만,
기업의 발전을 위해서라면 CX 수준 향상을 위해서 관심을 기울여야 할 타이밍이 지금입니다!
많은 기업에서,
우리에게 구입한 이력이 있거나
기존에 축적되었던 DB 위주로 고객에게 마케팅을 진행하고 있지만
인허브를 만나게 된다면 기존 고객 외에도 신규 고객들을 확보할 수 있습니다!
여기서 포인트는
"구매 여부와 상관없이 모든 고객이 중요하다!"라는 것입니다.
이제 소비자의 소비 트렌드도 변화하여
최근에는 물품 구매 시 상세페이지를 꼼꼼히 읽어보았다면,
최근에는 상세페이지보다는 구매자들의 솔직한 리뷰를 먼저 들여다보는 것으로 나타나고 있습니다.
예를 들어 본다면
항공 부분을 들여다볼게요!
기존 고객들은 유명한 대형 항공사들을
믿고 비교하지 않고 바로 이용했지만,
그동안의 수많은 고객들의 경험과 리뷰로 이제는
소비자들도 대형 항공사의 값비싼 서비스보다는
저가 항공을 이용하여 경비를 줄이고 여행경비로 사용하는 경우들이 많습니다.
그 이유는 바로
저가 항공에 대한 인식이 많이 변화되었기 때문입니다.
항공상뿐만아니라
가전제품 분야에서도 유명 S 그룹 L 그룹의 선호도도 높지만
그 외 국내 다양한 중소기업 브랜드를 비롯한
중국의 브랜드까지 소비자의 선택의 폭이 넓어지고 있습니다.
그렇다면 우리는 이렇게 치열한 경쟁 속에서
우리 기업에 대한 이미지를 새롭게 만들어야 할 필요가 있습니다.
기존의 기업 마케팅을 들여다보게 되면
방송 언론사를 통한 PPL 광고를 무수히 많이 진행하였고
이러한 광고는 적게는 몇천에서 몇억 조까지 상당히
높은 금액을 투자하는 공격성 마케팅이었습니다.
하지만
이제 소비자들은 PPL 광고보다는 실제 고객들이
내 돈 내산으로 작성한 후기에 더 귀 기울여 보고 있다는 사실입니다.
CX 질적 수준 향상을 통한 노력 대비 기대 효과를 들여다보게 되면
투자 대비 효과가 높은
경영전략 개선 활동 및 서비스 수준 진단 및 접점 관리 활동이
중요하다는 결론이 도출됩니다.
그렇다면
기업에서는 서비스 수준 진단 및 접점 관리 활동을 하기 위해서 어떤 노력을 해야 하는 걸까요??
바로 이 부분입니다.
사내 전문가를 양성하여 지속적인 관리가 필요합니다.
단발성으로 진행하는 교육에는 한계가 존재하듯
직원들의 직무 능력 향상을 위해
사내 전문가를 양성하여 정기적인 교육을 진행하여
직원들의 역량을 강화해 줄 필요가 있습니다.
짠!! 접점 사례에 맞는 교육과 지속적인 교육이 가능한
사내 전문가 육성이 꼭 필요합니다.
하지만,
이런 내용으로 관리자들을 설득하기 막막하시나요?
혹은 어떤 방법으로 설득해야 싶나요??
대부분의 많은 기업에서는
사내전문가의 활동에 대한 부담감과 기피 현상들이 일어나고 있습니다.
그리고 또 하나의 문제를 들여다보게 되면
향후 교육 프로그램의 개발 역량의 부족 및 지속적인 활용에 대한 제도적 장치 부재라는
상황이 있습니다.
맞아요, 실제로 저희에게 사내강사 육성 과정에 대한 문의를 주시는
많은 교육 담당자분들이 하시는 질문이고 고민이기도 합니다.
하지만, 늘 자신 있게 말씀드립니다.
한 번에 완성될 순 없고,
한 번에 완벽할 수는 없습니다.
사내강사에 대한 부담감이 직원 입장에서는 분명 존재할 것입니다.
하지만, 사내강사 활동 후 변화된 조직의 모습을 다시 본다면
아마도 이게 맞는 선택이었다는 생각을 하게 될 것입니다.
그리고, 몇 차례의 교육으로는 당연히
완벽한 사내강사가 될 수 없습니다.
이 부분을 놓치지 않고 인허브에서는 사후 관리까지 철저히 진행해 드리고 있습니다.
사내강사가 이미 육성이 되었는데
굳이 사후관리가 필요한가? 질문을 하실 수 있지만
"네, 꼭 필요합니다"라고 답변드립니다.
그 이유는 시대적 배경과 시간의 흐름에 따라
교육이던 서비스도 소비지의 동향이던 모든 변화가 이루어집니다.
그래서 꼭 사후관리는 필요한 부분입니다.
분기별이 어렵다면 연에 한 번이라도 변화된 트렌드를 민감하게 인식하고
서비스 질 향상을 위해 노력을 한다면
어떤 분야에서든 선두 주자가 될 수 있습니다.
'고객경험 관리 매뉴얼’, ‘유형별 응대법’, ‘타사와 다른 차별적인 경험 관리’
고객경험 관리 매뉴얼은 어떤 직원이든 어떤 고객을 응대하더라도
항상 일정한 톤과 방식으로 상담할 수 있도록 하는 지침입니다.
예를 들어, A 손님과 B 손님을 대할 때 태도가 달라지면,
이는 생각보다 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
그래서 일정한 인사말, 친절한 안내 멘트, 말투, 행동 규정 등
브랜드의 톤 앤 매너를 지키는 일관된 응대 방식을 갖추는 것이 중요합니다.
유형별 응대법은 고객 맞춤형 응대법으로,
해당 고객의 정보를 미리 확인하고,
고객이 원하는 정보를 예측해 응대하는 것을 의미합니다.
예를 들어, 고객이 이전에 문의한 사항이 무엇인지,
해당 고객이 자주 문의하는 내용은 무엇인지,
또는 고객이 구매했던 물건과 관련된 다른 고객들의 문의 사항 등을
미리 파악해 응대하는 것입니다.
또한, 고객의 연령이나 성별에 따라 비슷한 분류의
고객이 자주 묻는 질문을 미리 확인하고 대응하는 것도 포함됩니다.
타사와 다른 차별적 경험 관리는
일반적인 고객센터가 가지고 있는 문제점을 해결하고,
고객에게 우리 브랜드만의 특별한 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.
예를 들어, 고객이 전화 문의를 위해 오랜 시간 기다리지 않도록 하거나,
전화 외에도 다양한 플랫폼을 통해 쉽게 문의를 해결할 수 있는
환경을 제공하는 것이 좋은 방법입니다.
이번 포스팅에서는 CX란 무엇인가
그리고 CX 수준 향상을 위해서 무엇을 노력해야 하는가
등에 대해서 알아보았습니다.
다음 포스팅에서는 인허브컨설팅만의 차별화된 CX교육에 대해서
좀 더 자세히 소개하겠습니다!!
CX수준향상을 위해서 컨설팅이 필요하시다면 주저 말고 연락 주세요!
언제든 친절하게 의뢰한 기업의 가려운 작은 한곳까지 놓치지 않고
알아서 찾아서 긁어 드리는 인허브가 되겠습니다~
