CS 교육 강사 콜센터 고객응대 _공공기관 , 공사 , 공단공기업 악성민원 강사 초빙 후기 응대 매뉴얼 제작 포함

인허브컨설팅은 다양한 공공기관 별 민원 사례를 수집하여 사례유형에 맞는 응대방법을 교육합니다.
교육내용을 바로 적용하여 악성민원인과 심리게임에 대처할 수 있습니다.

안녕하세요 인허브컨설팅입니다.

공공기관이나 공기업에서 고객과 접점에 있는 민원응대 직원분들의 교육을 진행하였습니다.

그동안 다양한 기관의 교육을 통해서, 또 교육자료를 준비하면서 다양한 사례를 수집하고 있습니다.

각 공공기관마다 하는 업무가 다르기에 그 업무에 따라 민원유형도 나뉘고 민원사례별 응대방법에 대한 교육을 진행하고 있습니다.

규정에 맞지 않을 때도 있고 불만이 무엇인지 무엇을 원하는지 알 수 없을 때도 많습니다.

그럼 그 때 어떻게 해야 할까요?

인허브컨설팅에서 그 문제를 해결하려고 강의를 진행하고 왔습니다.

00 도시공사 콜센터 직원들 대상으로 2회에 걸쳐 교육을 진행하고 왔는데요

그 현장으로 함께 가보실까요? ^^

강의 개요

00 도시공사 콜센터 불만 민원 응대 교육 2회차 진행

교육장소 : 00 도시공사 관련 구민회관

교육대상 : 공사 관련 콜센터 직원

교육 내용 :

- 불만 민원 시 응대 방법

- 공단의 주요 사례 별 현명한 민원 응대 방법

- 악성 민원이 걸어오는 심리게임 대처 방법

- 불만 민원 유형별 응대 방법_고객이 이런 말 할 땐 이럴 땐! 이렇게!

- 불만 민원과 협상의 자세로 문제 해결하는 요령

- 악성 민원응대 가이드

민원인의 불만사항별 사례에 딱 맞게 해결할 수 있는 방법에 대한 교육이 필요했습니다.

고객 응대를 할 때 행복하신가요?

이건 모든 직장인분들께 직장에서 일을 할 때 항상 행복하냐고 묻는 말과 다름이 없습니다.

언제나 행복하기는 어렵겠지만 자기효능감이 있고

회사의 목표를 이루고 우리 팀의 목표를 이루는데

내가 보탬이 되고 무언가를 하고 있다고 생각하면 신이 납니다.

그때 팀원이나 팀장이 나한테 칭찬을 해주면 더 힘이 나겠지요?

불만사항에 대해 해결을 해주는 일이 바로 나의 일입니다.

이때 우리가 악성 민원인이라고 부르는 분들도 만나게 되는데요

이때 서로 상처받지 않고 잘 해결할 수 있는 방법이 과연 있을까요?

그 방법을 알려드리려고 교육을 진행했습니다.

중국 절강대학교 지우신위에 교수의 심리실험에서 재미있는 실험을 했습니다.

A그룹은 80장의 종이지폐 세기,

B그룹은 80장의 진짜지폐 세기,

그리고 나서 지폐를 센 손을 뜨거운 물에 담갔습니다.

그때 우리가 느끼는 고통을 어느정도 달랐을까요?

종이를 센 집단에서는

아, 뜨거워

라며 바로 손을 뗀 반면,

지폐를 센 집단에서는

아, 뜨끈 뜨끈하구만.

라는 반응과 함께 좀더 그 시간을 즐기며 견뎠다고 합니다.

즉, 우리가 행복감을 내면에 더 가지고 있는다면

고통이 오더라도 인내심이 생기지만

행복감이 내 안에 없으면 그것을 견뎌내기 어렵겠지요.

그만큼 행복은 고통의 진통제라고 볼 수 있습니다.

이렇듯 고객을 응대하면서 좀 더 즐거움을 느끼고 행복감을 느끼고 있다면,

몇몇의 불만 민원을 잘 견뎌 내고, 긍정화 할 수 있는 힘이 있을 텐데요.

우리의 조직의 접점 직원들은 어떻게 느끼고 있을까요??

민원인을 4가지 유형으로 나누고 각각에 맞는 방법으로 딱 맞게 교육하였습니다.

1.결단력이 없는 우유부단한 민원 : 2개의 대안을 제시한 후 스스로 고르게 한다.

2.쉽게 흥분하는 저돌적인 민원

3.전문가 수준의 규정을 아는 민원

4.무리하게 요구하며 소리지르는 민원

우리는 힘 빠지게 하는 고객을 유형별로 나눠보고 어떻게 응대해야하는지 알아보았습니다

1. 결단력이 없는 우유부단한 민원

민원인님, A와 B중 어떤 것이 더 필요하단 말씀이세요?

위의 고객들은 자시의 요구사항이 무엇인지 스스로도 알지 못할 수 있습니다.

현재 상황이 좋지 않아서 해결을 하고 싶은데 어떻게 해결해 달라고 할지 모르는 경우입니다.

이럴 때는 신뢰감을 쌓는 사례나 말로 분위기를 조성한 다음

"고객님! A와 B 중 어느 것이 더 필요하다는 말씀이신지 알 수 있을까요?"

이렇게 대안을 2개 제시하고 스스로 선택하도록 하는 방법이 좋습니다.

이때 2개 이상의 제안을 제시하여 그 사이에서 고민하지 않도록

2개의 제안을 제시한 후 필요하다면 A 대안과 B 대안을 통해

각각 고객이 어떤 이들을 볼 수 있는지를 설명하면 선택하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

2. 쉽게 흥분하는 저돌적인 민원

무슨 말을 해도 흥분하여 소리를 지르는 민원인분이 존재합니다.

이럴 때 어떻게 하면 좋을까요?

이럴 땐 시간이 필요합니다. 흥분을 가라앉혀야 이야기를 할 수 있습니다.

일단 들어주는 것입니다.

보통 2번 유형의 민원인 분들은 쉽게 흥분하기는 하지만 자신의 말을 상대방이 잘 들어주었을 때 그것만으로도 흡족하여 그 이후의 이야기가 잘 풀리는 경향이 있습니다.

3. 전문가 수준의 규정을 아는 민원

규정에 따른 세부지침에 의거하여, 판례에 따라서

.... 해야 합니다.

우리 규정을 나만큼 잘 아는 민원인은 어떻게 상대해야 할까요?

규정에 대한 세부해석의 내부규정을 안내하는 방법이 있고, 나보다 더 높은 직급의 직원을 내세워 권위로서 해결하는 방법도 있습니다.

규정에 대해 잘 알기에 나에게 규정을 어기라고 하지는 않지만 규정에 딱 나와있지 않은 부분, 융통성을 발휘할 수 있는 것처럼 생각되는 규정에 대한 요구를 하십니다.

이때는 그 민원인의 지식을 뛰어넘어 세부사항에 대해서는 내가 더 전문가이고 이럴 땐 이렇게 해야 한다는 밖으로 배포되지 않은 내부 규정이 있다는 것을 알려드리고 "그 규정에 따라서..... 이렇게 할 수밖에 없다"라고 이야기를 합니다.

또한, 전문가 수준의 규정을 아는 민원인이

직원들을 당황케 하는 말 중 하나가

당신 이름이 뭔가요?

라는 질문일텐데요.

카페의 직원들이 계산을 하기 전에는

정확하게 주문내역을 기억하는데

계산을 마친 후에는

전혀 기억을 하지 못하는 경향이 있다.

심리학을 전공중이던 자이가르닉이라는 러시아계 유대인은

이러한 현상에 착안하여 한 가지 실험을 했는데

실험자를 두 그룹으로 나누어 과제를 수행하도록 한 후,

한 그룹은 일을 마치도록 하였고

다른 그룹은 의도적으로 일의 완성 전에 중단을 시켰다.

과제를 완성한 그룹에 비해

중단당한 그룹에서

자신이 푼 문제를 기억해낼 가능성이

1.9배나 높은 것으로 밝혀졌다.

이처럼 미완성 과제에 관한 기억이

완성과제의 기억보다 강하게 남는 현상을

자이가르닉 효과

라고 하는데요.

그 효과를 일으키는 민원인에게 말려들지 않아야 함을 설명합니다.

-------중략--------

4. 무리하게 요구하며 소리 지르는 민원

무리한 요구는 들어줄 수 없습니다.

계속된 소리 지름과 들어줄 수 없는 규정에 지속적 요구를 한다면 법을 언급할 수 밖에 없습니다.

그전에 민원인의 소리 지름으로 다른 고객들이 피해를 보고 있다는 상황을 객관적으로 알려주고

고객의 입장을 충분히 들어주고 쿠션 언어를 사용하여 "안타깝지만", "그런 어려움이 있으셨겠습니다" 등의 말을 할 수는 있지만 내가 규정을 만드는 사람이 아니고 지키는 사람으로서 무리한 요구에는 응할 수 없다는 것을 알려주는 게 중요합니다.

이때 혹시 필요하다면 규정에 대한 민원을 넣는 방법도 안내할 수 있습니다.

이런 방법은 보통 글로 입력하도록 되어 있어서 말로 하는 것보다 글로 하면 수위가 낮아지기 마련이고 민원인이 능동적으로 무언가를 바꾸기 위해 행동을 했다고 생각하여 그다음 행동이 차분해질 수 있습니다.

악성 민원 대처하는 방법

산업안전 보건법 고객응대 근로자에 대한 보호조치

정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률

제44조의7제1항 제3호

공포심이나 불안감을 유발하는

부호, 문언, 음향, 화상 또는 영상을

반복적으로 상대방에게 도달하게 한 자는

1년 이하의 징역, 1000만원 이하의 과태료에 처한다.

(1차 300만원, 2차 600만원, 3차1000만원)

공공기관의 경우 아직까지 현실적인

민원 응대 가이드가 정립되지 않은 곳이 많아

말씀 드리기 조심스럽지만,

접점에 계신 직원분들에게는

'방탄조끼'의 역할을 하기에

담당자와 협의하여 기관 상황에 맞게 진행하고 있습니다.

인허브컨설팅에서는 실제적으로 도움을 드리는 교육을 지향하고 있습니다.

교육생들끼리 두 명씩 짝을 지어서 상황을 드린 다음에

민원인과 민원응대인으로 역할을 나누어 롤플레이를 진행하였습니다.

이때 각자의 역할에 몰두하여서 나는 민원응대만 했지만 민원을 제기하는 고객의 입장이 조금이라도 이해가 된다는 말씀을 해주셨습니다.

"경청"은

소통의 시작이자 끝이라고 말씀을 드리고 있습니다.

일단 듣는 것이 중요하고 들을 때도 건성으로 "네, 네" 이렇게 듣는 것이 아닌 진심을 다해서 드는 것의 중요성을 말씀드렸습니다.

어쩌면 들어주는 것 그것에서 상황이 많이 종료되기도 해서

그동안 다양한 민원사례와 함께 강조하여 말씀드렸습니다.

CS 교육이라고 하면 교육생 여러분들께서 교육장에 오실 때

"오늘도 비슷한 말이겠지"라는 생각으로 오는 경우가 많은데요.

이번엔 담당자 분께서 원하는 내용에 대해 명확히 말씀해주셨고,

이에 대한 사례와 멘트로 어떻게 대응해야하는지를 알아보는 시간이라 그런지

한 번의 흐트러짐 없이 2차수 교육이 무사히 마무리 되었습니다.

15년간 교육을 진행한 경험으로

민원 상황에 딱 맞는 해결방법을 제시합니다.

15년간 CS 교육을 진행하면서 그때 상황에 맞게 또 트렌드에 맞게 진화가 되는 말투이기 때문에 바로 적용할 수 있습니다.

CS 담당자분들이 저희의 교육으로 바로 적용할 수 있는 실전 기술을 익히셨다는 말씀을 해주시는 것이 교육을 하는 강사의 보람입니다.

접점 고객 응대 담당자 및 관리자
민원 VOC 다발 접수자
CS 매뉴얼이 필요한 기관

https://open.kakao.com/o/s397UgM

조수연 강사

인허브컨설팅

open.kakao.com

인허브컨설팅에서는 다양한 상황에 딱 맞는 CS교육이 진행되고 있습니다.

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