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모두가 행복한 서비스 품질 개선을 위한 CS교육 _ 서비스 컨설팅
인허브컨설팅
안녕하세요. 인허봉님들
풀리지 않는 조직의 문제를,
속 시원하게 해결해주는
무릎 탁! 치는 마음속 교육을 실현시켜주는 기업교육컨설팅업체 인허브컨설팅입니다.
오늘 작성할 포스팅은 CS 교육 그중에서도 서비스 컨설팅과 관련된 내용을 소개해 보겠습니다.
그동안 CS 교육에 대해서 많이 들어보셨죠?
최근에는 CS란 단어가 대중화되면서 불만고객으로부터
"그 회사는 CS교육 진행 안 하나요?"
라는 답변을 받기도 합니다.
그렇다면, 정기적 체계적으로 전 직원 대상으로 CS교육을 꾸준히 진행하고 있음에도 불구하고
고객으로부터 지속적인 서비스 품질 개선에 대한 불만사항이 발생되는 이유는 무엇일까요?
또한, 지속적인 불편함이 발생되고 있지만
고객은 다른 기업으로 이동하지 않고
우리 기업에 지속적인 불만사항을 표출하는 걸까요?
기업의 입장에서는 지속적인 불만사항이나, 서비스 품질에 대한 불만사항을
"뭐 이런 사람이 다 있어?"라는 물음 대신
"무슨 문제가 있을까?"
"해결 방법은 무엇일까?"
라고 질문의 유형을 바꾸어 던져보아야 합니다.
고객들은 손쉽게 원하는 서비스를 만족스러운 품질로 제공받길 원합니다.
그렇다면 기업에서는 어떠한 변화를 해야 할까요??
기업에서는 고객의 문제 해결을 해소하기 위해선
고객이 선택할 수 있는 옵션을 늘려 선택지를 다양하게 만들어 줄 것이 아닌,
고객이 원하는 정보를 단순화하여 이해도를 높임으로써 선택지에 대한 확신을 제공해야 합니다.
교육에 대한 궁금증이나 문의사항은 아래 다양한 소통 채널을 통하여 문의하세요.
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정기적 체계적으로 전직원 대상으로 CS교육을 꾸준히 진행하고 있음에도 불구하고
고객으로 부터 지속적인 서비스품질개선에 대한 욕구가 있을 때
기업은 어떤 CS교육_ 서비스컨설팅을 선택해야 할까요??
서비스컨설팅은 서비스 품질에 대한 객관적 측정과 CS 표준안 도출을 통해
고객의 만족/불만족 요인을 분석하여
고객 중심 경영전략 수립을 지원함으로써
서비스 품질수준 향상과 매출 향상에 기여해야합니다.
서비스 컨설팅 기대 효과
고객이 기업에게 원하는 단 한가지
위의 책의 내용을 인용하여 고객, 직원 모두가 행복한 서비스 품질 개선을 위한 내용을
소개해 보겠습니다.
1. 고객의 노력을 줄여라
고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 원하지 않는다.
고객 서비스가 탁월해서 좋아하는 기업 VS 고객 서비스가 최악이라 싫어하는 기업
고객의 노력을 줄이는 것이 핵심!
고객 노력 경감에 초점을 맞춘 고객 서비스 개선 방안을 생각해야 합니다.
우리 기업을 이용하는 고객은 얼마만큼의 노력을 들여 문제를 해결하고 있습니까?
예_ 온라인에서 전화로 전환하는 이유를 알아볼게요.
고객들은 왜 온라인을 통해서 정보를 얻거나, 물건을 구해하거나, 원하는 서비스를 이용하던 도중
전화 서비스로 전환을 해야 하는 걸까요?
1. 필요한 정보를 찾을 수 없음
2. 불분명한 정보를 찾음
3. 회사 전화번호를 찾을 목적으로 웹을 사용함
등과 같은 문제가 있을 경우 전화를 통한 서비스를 제공받기를 원합니다.
이때! 그럼 기업에서는 어떠한 방식으로 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공할 수 있을까요?
온라인에서 정보를 선보일 때는 단순함이 최선입니다.
이에 대한 해결책으로는 온라인에서 사용하는 용어를 다듬거나 웹사이트 구조를 바꾸기,
자주 하는 질문 Q&A 게시판을 신설함으로써
고객 경험이 개선되고 채널 전환이 줄어들며 통화 횟수를 감소시킬 수 있습니다.
몇 가지 작은 변화로도 고객도 만족하고,
직원들의 불필요한 업무를 줄일 수 있는 적합한 실현 가능한 방법입니다.
또한, 고객이 온라인상에서 방황하지 않도록 하기 위한 방법은 무엇이 있을까요??
온라인 사이트 혹은 식당에서 고객이 줄어들거나,
매출을 올리는 방법 혹은 고객만족을 위하여
다양한 옵션을 제공하는 서비스를 구축하곤 합니다.
하지만, 모두의 입맛이 다르듯 다양한 옵션을 제공하는 것은
고객 입장에선 다양한 옵션으로 선택이 어려워질 수 있습니다.
이것을 힉스의 법칙이라고 이야기합니다.
고객은 고려할 선택지가 늘어나면 선택을 하는 데 소요되는 시간도 그만큼 길어진다는 법칙입니다.
이것을 다른 방식으로 해석하는 경우도 종종 있습니다.
예_ 식당에서 고객의 메뉴선택 시간을 늘림으로써 체류시간이 늘어나는 효과로
외부에서는 줄 서는 식당으로 보이지 않을까요?
이것은 정답일까요?
정답일 수도 아닐 수도 있습니다.
단순히 홍보효과를 위해서 사용하는 경우도 많지만,
고객은 메뉴선택의 어려움을 경험한 후 불편함이 생기는 식당을 재 방문할까요?
혹은 오랜 시간 웨이팅으로 지친 마음으로 테이블에 착석했는데 메뉴선택에 대한 어려움까지 더해진다면요?
그리고 다양한 옵션으로 조리를 하거나 서브를 해야 하는 직원의 입장에선 어떨까요??
고객의 니즈를 위하여 다양한 옵션을 제공하는 방식도 틀린 방식은 아니지만,
빠른 테이블 회전 속도와, 직원들의 편리함을 반영하여 메뉴를 구성한다면
다양한 옵션의 선택지가 많은 메뉴판보다 고객의 높은 만족도를 볼 수 있을 것입니다.
다음으로는 온라인상에서 고객이 방황하지 않도록 하는 방법을 알아볼게요.
1. 단순한 언어 구사하기
- 온라인상에서 고객의 스타일에 맞춰 눈에 쏙 들어오고 읽기 쉽게 정보를 고치는 노력이 필요합니다.
2. 관련성 있는 정보를 묶어 카테고리화하기
- 관련된 정보를 압축해 한 무리로 분리하는 것으로 고객이
해당 정보를 쉽게 훑어 볼 수 있게 하는 것입니다.
3. 능동적인 어조 사용하기
- 고객만족도를 높이기 위하여 고객이 주체가 되고, 주어가 되도록 하는 것입니다.
고객을 대신하여 직원이 문제를 해결해 주는 방식과 고객이 직접 문제를 해결할 수 있는
두 가지의 방식을 제공하면 고객은 대부분 셀프서비스를 선택한다는 연구 결과가 있습니다.
그렇다면 이러한 방식을 도입하여 고객이 편리하게 선택하고 이용할 수 있는
온라인 플랫폼들은 어떠한 곳들이 있을까요?
[단계별 고객 경험 설계, 에어비앤비]
[직관적이고 단순하게, 토스]
2. 고객을 적극적으로 가이드 하는 방법
경험 엔지니어링
단순히 친절하고 사양한 태도, 공감하는 태도 등 소프트 스킬을 넘어
커뮤니케이션이 발생할 때 고객을 적극적으로 가이드 하는 접근 방법으로
고객의 감정적인 반응으 예상하고 선제적으로 모두에게 이로운 해결책을 제공하는 방식을 말합니다.
고객을 적극적으로 안내하는 방법 중 옹호에 대해서 알아볼게요.
예 _
이럴 경우 두 가지 방식으로 답변을 하는 상담원을 볼게요.
A 상담원
전화로는 무엇이 문제인지 말하기가 어렵습니다.
인증 수리점으로 자전거를 가져가셔서 살펴보시죠.
B 상담원
정말 화나시겠어요. 손님의 피드백을 기술팀에게 분명히 전달하겠습니다.
그 자전거 모델을 구입한 고객 중에 비슷한 문제가 있는 사람이 있는지 확인해 보겠습니다.
일단 구입하신 가게로 자전거를 가져가서 살펴보는 방안을 권해드리고 싶어요.
아직 보증기간 내이기도 하고요.
두 상담원이 고객에게 요청한 해결 방법은 동일합니다.
여러분이라면 어떤 상담사의 의견에 수용할까요?
저라도 당연 B 상담사와의 상담을 만족할 것입니다.
같은 말이라도 말하는 방식의 변화를 준다면 고객으로부터
만족스러운 답변을 받았다는 생각이 들 수 있도록 만들 수 있을 것입니다.
[고객의 감정적 반응을 예측하도록 설계한다 : 기대치 앵커링]
예시 상황에 대한 답변으로 이번에도 동일한 내용을 담아보았습니다.
같은 내용이지만, 고객의 불편사항을 먼저 예측하여 답변함으로써 고객을 수긍하게 만들 수 있습니다.
의결과 상담원 B와 같은 답변을 했을 경우
서비스 품질 76%을 높일 수 있었으며,
고객 노력은 55% 낮게 평가되었습니다.
[할 수 있는 일을 고객에게 알린다 : 긍정적인 언어]
"놀이공원 언제 닫아요?"
공원은 8시까지 열어요.
하지만 더 흥미로운 아침은 내일 9시에 시작합니다.
당신이 그때도 다시 왔으면 좋겠습니다.
고객이 원하는 바와 기업이 제공하는 것이 일치하지 않는 경우는 자주 발생합니다.
고객의 부정적인 감정을 촉발하지 않으면서 이에 따라오는 나쁜 결과를 막는 방법은
긍정적인 언어를 사용하는 것입니다.
출처: 오스람실바니아,CEB,2013
[고객에게 혜택을 보여주면서 대안을 내밀기]
대안 포지셔닝
원하는 바를 갖지 못하는 이유를 설명하는 대신,
어떤 해결책이 가능한지에 온전히 집중하는 것입니다.
고객이 차선책을 불평 없이 받아들일 뿐 아니라 처음 고른 선택지보다 더 기분이
좋아질 수 있는 방법의 핵심은 '대안 포지셔닝'입니다.
긍정적인 언어 사용을 넘어서 고객과 함께 선택 가능한 옵션을 살펴보도록 고안된 디자인입니다.
큰 노력이 든다는 인지를 사전에 감지하고,
고객은 노력이 들어가지 않은 것 같다고 느끼게 하는 것이 핵심 포인트입니다.
[고객은 스스로 하는 것을 선호]
고객 연령대별 온라인과 전화 선호도/출처 : CEB
셀프서비스에 대한 선호도는 젊은 세대에만 국환 된다고 생각하기 쉽지만,
그 결과는 예상했던 만큼은 아닙니다.
전화를 선호하는 비율은 연령대가 높은 그룹(70대 이상)에서도 60:40을 보입니다.
흔히 90:10, 80:20을 예상합니다.
셀프서비스를 가장 늦게 선택할 것이라 믿은 그룹조차 예상한 수준을 한참 앞선 것으로 나타났습니다.
그렇다면 이러한 방식을 선택하여 활용하는 기업들은 어떤 부분을 타켓팅하여 활용할까요?
<고객이 무엇을 얻을 수 있는지를 바로 보여주는, 마이리얼트립>
온라인상에서 고객이 뭘 얻을 수 있을지 한눈에 보일 수 있도록 요약해 주는 것입니다.
마이리얼트립은 왜 본인들의 서비스를 사용해야 하는지 간결한 문장 형태로 전달하고 있습니다.
즉, 고객이 무엇을 얻을 수 있는지 요약해 주는 것은 바쁜 고객의 최소한의 노력으로 원하는 정보를 얻을 수 있도록 설계한 것입니다.
<대화 방식으로 고객과 소통하는, 미소>
홈서비스 앱 미소는 대화형 마이크로카피와 채팅 기능을 통해 가사도우미 예약을 돕습니다.
채팅 인터페이스는 정보를 순차적으로 제공하지만, '대화'방식을 이용해 사용자가 일방적으로 정보를 전달받는다는 느낌을 감소시켰습니다.
이런 방식은 사용자가 행동을 완수할 확률을 높이는 효과가 있습니다.
<브랜드만의 보이스 앤 톤으로 빈 페이지를 구축한, 지그재그>
간혹 사용자가 앱이나 디지털 서비스를 이용하면서 빈 페이지를 만나는 경우가 종종 있습니다.
온라인상에서 빈 페이지는 사용자에게 부정적인 감정을 주기 때문에 이에 대한 노력이 꼭 필요합니다.
잘 만든 빈 페이지는 우선 해당 페이지가 나타난 명확한 이유를 사용자에게 알려줍니다.
그리고 사용자가 빈 페이지를 벗어나 앞으로 어떻게 진행해야 하는지 안내합니다.
[고객 충성도가 높은 기업들의 서비스 핵심 3원칙]
● 온라인상에서 고객이 방황하지 않도록 고객의 노력을 줄여라!
● 고객에게 완전히 바람직한 결과가 아니더라도 긍정적인 반응을 끌어내도록
경험 엔지니어링을 활용하라!
●고객은 스스로 하는 것 (셀프서비스)를 선호한다!
[조사 방향]
*FGI조사 : Focus Grop Interview의 약자로 한 장소에 모여 자연스러운 토론을 통해 의향을 파악하는 심층 조사 방법
◎ 고객사의 니즈에 맞는 조사설계 및 설문지 작성, 실사진행, 데이터 검증 및 입력,
전산처리, 분석 테이블 작성, 종합 보고서 작성 과정을 거쳐 최종 결과물이 제출됩니다.
◎ 2024년 현황에 맞는 조사 대상을 설정하고 설문내용을 기업과 협의하여, 1:1:Customize 컨설팅으로써
기업의 특성을 반영한 조사 설계 및 실사를 진행합니다.
[조사 계획]
◎ 본 조사는 인구 통계 특성에 따른 상품군 선호 성향을 파악할 뿐 아니라 이용객의
니즈 소비 패턴을 분석하여 최적의 고객 맞춤 매장으로의 재탄생을 기대
◎ 기업 환경, 이용 과정, 구입 결과 등의 기본적인 서비스 지원뿐 아니라 기업의 특성을 고려한
설문 문항으로 맞춤 설문 문항을 개발하여 조사를 시행
◎ 조사의 경험이 많은 연구위원(전문가) 시각에서 사업의 방향성 제안 및 개선안 도출하여
2024 사업 목표 구체화
◎ 이용객을 대상으로 외부고객 만족도 조사를 시행하는 Process로 조사설계에서
최종 보고서 제출까지 세부 업무 실시 계획
인허브컨설팅의 차별점
[고객 만족도 조사 투입 인력]
서비스 컨설팅을 진행하는 업체는 많습니다.
하지만 인허브컨설팅과 함께 해야 하는 이유는 바로
차.별.성 입니다.
전문 강사의 의견이 담긴 피드백 및 제언
피드백 내용뿐 아니라 전반적 우수 사항 내용 공유
고객 응대 만족도 조사 후 매뉴얼 개발 사례
참고하면 좋은 글
CS교육 _ 서비스컨설팅
CS모니터링, 고객접점관리(MOT)교육분석을 활용하여 CS메뉴얼까지
공기업 서비스 만족도조사 및 고객접점관리교육
공공기관 CS 전화응대교육 후기
불만응대고객 전화응대교육을 담은 내용이며
ZOOM을 활용한 교육방식으로 참고해보시면좋겠습니다.
CS교육 후기
악성민원응대 CS교육 부터 미스터리쇼퍼 모니터링 후 매뉴얼 작성까지 담은 후기글
기업의 문제를 파악하고 내외부 고객이 모두 만족할 수 있는 방법을 담았습니다.
CS교육 프로그램
불만 민원이 악성고객이 되는 과정부터 이를 해결하기 위한 "협상"을 활용한 교육프로그램 소개
● CS모니터링이 필요한 기관
● 소비자의 눈에서 서비스평가를 원하는 기관
● 서비스질을 향상시키고 싶은 기업
● 색다른 CS교육이 필요한 기업
● 모의 경영평가를 받고싶은 기관
기타 등등
다양한 이유에서 CS교육 및 CS모니터링은 절대적으로 필요한 요소입니다.
체계적이며 전문적으로 기업에 성장과 평가를 원하는 기업과 기관이라면 어디든 가능합니다!
일정, 비용, 방법, 교육 기타등등 다양하게 조율이 가능하며
언제든지 문의도 가능합니다.
교육에 대한 궁금증이나 문의사항은 아래 다양한 소통 채널을 통하여 문의하세요.
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